Semakin ingin memberikan yang terbaik kepada masyarakat, PT. Dharma Lautan Utama pada 1 Desember 2017 mengeluarkan Maklumat Layanan dan Standar Pelayanan Jasa Penyeberangan Penumpang & Kendaraan, Standar Pelayanan Sewa Lahan Diatas Kapal.

Adapun saat penyusunan standar pelayananpun disertakan pula berbagai elemen pendukung industri pelayaran, masyarkat, organisasi masa, dan media. Sosialisasi standar pelayanan pun disertakan seluruh elemen pendukung tersebut.

Isi Maklumat Layanan PT. Dharma Lautan Utama :

Maklumat Layanan (The Declaration Of Service)

“PT. DHARMA LAUTAN UTAMA dengan kesungguhan menyatakan siap untuk memberikan layanan berkualitas berdasarkan standar pelayanan yang telah ditentukan kepada seluruh pelanggan dan didukung oleh Sumber Daya Manusia yang profesional serta terus menerus melakukan penyempurnaan layanan terhadap pelanggan. Apabila tidak menepati janji ini kami bersedia memberikan kompensasi sesuai dengan peraturan yang berlaku”

PT DHARMA LAUTAN UTAMA strongly commits to provide qualified service based on the standardized service, that is specified for all customers and supported by the professional Human Resources, and also to keep improving the customers service. When we do not keep this commitment, we are willing to compensate based on the established regulations.

Isi Standar Pelayanan Jasa Penyeberangan Penumpang & Kendaraan :

Dasar hukum :

1. Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
2. Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran;
3. Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik;
4. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
5. Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat SK No. 4608/AP.005/DRJD/2012 Tentang Standart Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Persyaratan Pelayanan :

1. Seluruh pengguna jasa berkategori pejalan kaki maupun yang menggunakan kendaraan di lintas penyeberangan wajib dilayani dengan standart pelayanan yang sesuai
2. Pengguna jasa membeli tiket yang disediakan oleh pihak pengelola pelabuhan dalam hal ini ASDP selaku UPP
3. Hadir di pelabuhan dan dermaga tempat sandarnya armada kapal sesuai jadwal yang ditetapkan

Sistem Mekanisme Dan Prosedur :

1. Pengguna layanan membeli tiket pada loket pengelola pelabuhan setempat ( ASDP )
2. Diarahkan ke dermaga tempat kapal bersandar sesuai jadwal yang ditetapkan Khusus pengguna layanan kendaraan diarahkan untuk parkir di dermaga tempat sandar kapal dan diberi nomer antrian

3. Pengguna jasa dipersilahkan masuk kapal dan menempati ruangan yang telah disediakan Khusus pengguna layanan kendaraan diarahkan masuk kapal melalui geladak kendaraan dan dilakukan pengaturan penempatan oleh petugas

4. Pengguna layanan berhak mendapatkan informasi mengenai layanan, fasilitas dan prosedur keselamatan yang terdapat diatas kapal
5. Selama pelayaran pengguna layanan dapat menikmati seluruh fasilitas secara gratis termasuk diantaranya ruang tidur, ruang bermain anak, hiburan live music, televisi, pijat, dll pintu keluar dan geladak kendaraan bagi
6. Setiba di dermaga tujuan, pengguna layanan dipersilahkan turun melalui pengguna layanan kendaraan

Jangka waktu penyelesaian :

Jangka waktu pelayanan jasa penyeberangan di sesuaikan dengan waktu proses muat (embarkasi), berlayar dan bongkar (debarkasi) di masing masing lintasan penyeberangan PT Dharma Lautan Utama

Biaya Atau Tarif :

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 30 tahun 2017 tentang  Tarif Penyelenggara Angkutan Penyeberangan Lintas Antar provinsi.

Produk Layanan :

Perpindahan orang dari satu Pelabuhan ke pelabuhan lainnya dengan jaminan kapasitas muat, keselamatan, keamanan dan kenyamanan

Sarana dan Prasarana :

1. Ruang duduk ekonomi berAC
2. Reclining seat
3. Mini Stage
4. Ruang Tidur Khusus Pengemudi
5. Ruang Tidur Lesehan berAC
6. Ruang Informasi
7. Ruang Medis
8. Ruang khusus Ibu Menyusui dan fasilitas difable
9. Toilet yang bersih
10. Kamar kelas
11. Cafetaria dan Pujasera
12. Charger handphone protable (gratis)
13. Area bermain anak
14. Smooking Area
15. Mushola
16. Tangga penumpang/ Ekskalator
17. Geladak kendaraan

Kompetensi Pelaksana

1. SDM Pelaksana telah memiliki sertifikat sesuai dengan tugas dan tanggungjawab pekerjaannya. Serta dibekali kemampuan dan pengetahuan khusus melalui pelatihan berjenjang.
2. SDM yang memiliki pengetahuan tentang sistem prosedur dan konsep layanan yang ditetapkan perusahaan
3. SDM yang bertindak dan bersikap sesuai dengan Citra Sumber Daya Manusia PT. Dharma Lautan Utama ( Jujur, Ramah, Loyal, Cermat, Efisien, Profesional )

Pengawasan Internal

1. Supervisi atasan langsung
2. Pengawasan berjenjang sesuai dengan struktur organisasi perusahaan
3. Satuan Pengawasan Internal

Penanganan Pengaduan

1. Dapat dilakukan secara langsung ditempat yang tersedia di masing – masing unit pelayanan ( kapal ) dan kantor cabang baik melalui survey elektronik maupun manual ( lembar saran )

          Website kantor pusat  : www.dlu.co.id

• Kantor Pusat : Dharma Lautan Utama
• Cabang Merak : Dharma Lautan Utama Merak
• Cabang Lembar : DLU Lembar Padangbai
• Kantor Pusat : @ptdharmalautanutama
• Cabang Merak : @pt.dlu_merak
• Cabang Lembar : @dlulembar.padangbai

2. Menyampaikan pengaduan dengan menghubungi atau datang langsung kantor pusat dan kantor cabang

Kantor Pusat :

Jl. Kanginan 3 – 5, Kec. Genteng

Surabaya – Jawa Timur

Tlp. (031) 5353505, 5346203, 5482940

Customer Care : 081393600600

Kantor Cabang Merak :

Komplek Perkantoran Syahbandar Merak, Banten

Tlp. (0254) 571331, 570121

Customer Care : 08131580959

Kantor Cabang Lembar :

Jalan Raya Pelabuhan Lembar No.99 Lembar – NTB

( 0370 ) 681333

Customer Care : 087864155557

Jumlah Pelaksana

Dilakasanakan oleh Crew Darat dan Crew kapal yang jumlahnya disesuaikan dengan kebutuhan operasional di cabang dan kapal setempat.

Jaminan Pelayanan

1. Layanan jasa penyeberangan diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
2. Dilaksanakan oleh petugas yang memiliki ketrampilan khusus sesuai dengan bidang pekerjaan dan tugas jawabnya
3. Layanan diberikan dengan tujuan mencapai kenyamanan pengguna layanan

Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

1. Standart keselamatan telah sesuai dengan ISM Code ( International Safety Management ) dan telah bersertifikat IMO ( International Maritime Organization )
2. Penerapan standart keselamatan telah sesuai dengan DOC ( Document Of Compliance ) bagi Kantor Cabang dan SCM ( Safety Management Compliance ) bagi Kapal yang sertifikasinya dikeluarkan oleh PT. BKI
3. Alat keselamatan yang tersedia telah memenuhi standart keselamatan baik jumlah maupun kondisi sesuai dengan peraturan yang berlaku
4. Pelaksanaan safety drill bagi pelaksana layanan setidaknya satu bulan sekali
5. Keselamatan pengguna layanan menjadi tanggung jawab pihak PT. Dharma Lautan Utama selama pelayaran

Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi penerapan standart pelayanan ini dilakukan minimal 3 bulan sekali. Selanjutnya akan dilakukan perbaikan untuk menjaga dan meningkatkan kinerja layanan baik secara internal maupun eksternal.

STANDART PELAYANAN SEWA LAHAN DI ATAS KAPAL

Dasar Hukum

1. Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
2. Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran;
3. Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik;
4. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
5. Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat SK No. 4608/AP.005/DRJD/2012 Tentang Standart Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Persyaratan Pelayanan

Calon penyewa ( pengguna layanan ) menyampaikan surat permohonan sewa area diatas kapal secara tertulis berisi :

• Data perusahaan / kontak personal;
• Area yang akan disewa; dan
• Jenis barang yang akan dijual

Ditujukan kepada :

Direktur Operasi dan Usaha – PT. Dharma Lautan Utama

Jl. Kanginan 3-5, Kec. Genteng – Surabaya 60272

Sistem Mekanisme dan Prosedur

1. Pengguna layanan mengajukan surat permohonan yang ditujukan ke Direktur Operasi dan Usaha beralamat Kantor Pusat PT Dharma Lautan Utama
2. Direktur Operasi dan Usaha mendisposisikan surat permohonan kepada Manager Usaha dan Manager Cabang Setempat untuk ditindaklanjuti oleh Sub Div. Layanan Jasa
3. Sub Divisi Layanan Jasa dan Staf Layanan Jasa kantor Cabang akan menentukan waktu dan mendampingi pengguna layanan untuk melakukan survey lahan yang akan digunakan
4. Kesepakatan harga sewa dan tanggal mulai beroperasi akan dibuat dalam bentuk Perjanjian Kerjasama oleh PT. Dharma Lautan Utama setelah adanya persetujuan pengguna layanan ( pemohon )

Dalam Perjanjian Kerjasama akan memuat seluruh kewajiban dan hak masing – masing pihak dengan jangka waktu satu tahun

Jangka waktu penyelesaian

1 ( satu) minggu

Biaya atau tarif

Rp. 250.000 /m2/ bulan

Produk Layanan

Area lahan di atas kapal yang dapat disewakan

Sarana prasarana dan/atau fasilitas

1. Ruang berAC dan Non AC
2. Meja Kursi makan
3. Etalase (booth jualan)
4. Area penyimpanan
5. Tempat cuci piring ( watsafel ) untuk pujasera
6. Daya Listrik
8. Air bersih

Kompetensi Pelaksana

1. SDM yang memiliki pengetahuan negosiasi, hospitality ( service ), dan dapat mengetahui serta menentukan jenis barang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan PT. Dharma Lautan Utama
2. SDM yang memiliki pengetahuan tentang sistem prosedur dan konsep layanan yang ditetapkan perusahaan
3. SDM yang bertindak dan bersikap sesuai dengan Citra Sumber Daya Manusia PT. Dharma Lautan Utama ( Jujur, Ramah, Loyal, Cermat, Efisien dan Profesional)

Pengawasan Internal

1. Supervisi atasan langsung
2. Pengawasan berjenjang sesuai dengan struktur organisasi perusahaan
3. Satuan Pengawasan Internal

Penanganan Pengaduan

1. Pengaduan ( complain ) dapat dilakukan dengan cara mengirimkan surat yang ditujukan kepada Manajer Usaha – PT. Dharma Lauta Utama maupun elektronik.

• Kantor Pusat : Dharma Lautan Utama
• Cabang Merak : Dharma Lautan Utama Merak
• Cabang Lembar : DLU Lembar Padangbai
• Kantor Pusat : @ptdharmalautanutama
• Cabang Merak : @pt.dlu_merak
• Cabang Lembar : @dlulembar.padangbai

2. Datang langsung ke Kantor Pusat atau Kantor Cabang.

Kantor Pusat :

Jl. Kanginan 3 – 5, Kec. Genteng

Surabaya – Jawa Timur

Tlp. (031) 5353505, 5346203, 5482940

Kantor Cabang Merak :

Komplek Perkantoran Syahbandar Merak, Banten

Tlp. (0254) 571331, 570121

Customer Care : 08131580959

Kantor Cabang Lembar :

Jalan Raya Pelabuhan Lembar No.99 Lembar – NTB

( 0370 ) 681333

Customer Care : 087864155557

Jumlah Pelaksana

3 ( tiga ) orang yang berada di Sub. Divisi Layanan Jasa Kantor Pusat dan kantor cabang setempat PT. Dharma Lautan Utama

Jaminan Pelayanan

1. Layanan sewa area lahan diberikan sesuai dengan space yang tersedia diatas kapal
2. Besar area dan kelengkapan area lahan sesuai dengan kebutuhan penyewa yang telah disepakati sesuai peruntukan
3. Memberikan layanan bantuan perawatan fasilitas di area lahan yang disewa

Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

1. Keamanan area lahan masuk dalam area pengawasan petugas security yang berada diatas kapal
2. Adanya pengawasan melalui cctv yang tersambung di Anjungan
3. Ketersediaan alat keselamatan yang dibutuhkan di sekitar area lahan
4. Kemudahan dalam pengurusan sertifikat BST ( Basic Safety Training ) bagi petugas dari pengguna layanan sebagai prasyarat bekerja diatas kapal
5. Mengikutsertakan dan membekali petugas pengguna layanan  dalam kegiatan safety drill yang diselenggarakan oleh crew kapal secara rutin

Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi penerapan standart pelayanan ini dilakukan minimal 3 bulan sekali. Selanjutnya akan dilakukan perbaikan untuk menjaga dan meningkatkan kinerja layanan baik secara internal maupun eksternal.