Pengkuran Indeks Kepuasan Masyarakat & Kualitas Pelayanan Dharma Lautan Utama

di lintasan Lembar – Padangbai (Periode Agustus 2019)

Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)    adalah  data  dan  informasi    tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:

1. Diketahui  kelemahan    atau    kekurangan    dari    masing-masing    unsur    dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan  penetapan  kebijakan  yang  perlu  diambil  dan  upaya  yang  perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;
5. Memacu  persaingan   positif,   antar  unit  penyelenggara  pelayanan   pada   lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Mengukur   Kepuasan   Masyarakat   dan   Kualitas   Pelayanan   Publik   Perspektif Konseptual

Kepuasan masyarakat merupakan   faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan  penyelenggaraan pelayanan publik  karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270), yaitu: ”without custumers, the service firm has no reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): ”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.

14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas ke dalam sub – sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan  tanggapan  atas  pertanyaan  yang  berkaitan  dengan  indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang  akan  dijadikan  instrumen  pengukuran adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan,  yaitu   kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Kriterianya adalah :

• kesederhanaan prosedur yang mudah, lancar, cepat tidak berbelit – belit dan mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
• Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur dan tata cara pelayanan
• Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis  pelayanannya.

Kriterianya adalah :

• Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi
• Keterbukaan mengenai perstaratan pelanyana
• Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal – hal berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).

Kriterianya adalah :

• Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan (responsiveness atau kesediaan membantu pelanggan & Acces yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan,  yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

Kriterianya adalah :

• Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu
• Credibilitu, yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Kriterianya adalah :

• Kejelasan dan kepastian unit kerja atau petugas yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
• Keterbukaan mengenai satuan kerja / petugas penanggung jawab pemberi pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyaraka

Kriterianya adalah :

• Professionalism and skill, berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

Kriterianya adalah :

• Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang diperhatikan adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses pelayanan
• Keterbukaan waktu penyelesaian

8. Keadilan mendapatkan pelayanan,  yaitu   pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayan

Kriterianya adalah :

• Fairmess (keadilan), yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua orang

9. Kesopanan dan   keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghorma

Kriterianya adalah :

• Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan konsumen
• Empathy, yaitu sikap tegas penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

Kriterianya adalah :

• Ekonomis, yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Kriterianya adalah :

• Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya / tariff pelayanan dan tata cara pembayaran
• Keterbukaan mengenai rincian biaya / tariff pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu  pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Kriterianya adalah :

• Kejelasan dan kepastian, yaitu menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan   teratur   sehingga   dapat   memberikan   rasa   nyaman   kepada   penerima pelayanan.

Kriterianya adalah :

• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi atau ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi
• Lingkungan, kebersihan ruang tunggu, faslitas music dan lain – lain

14. Keamanan pelayanan,  yaitu  terjaminnnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Kriterianya adalah :

• Security, yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin menerimanya

LAMPIRAN :

1. Quisioner
   
2. Tabel Jumlah Responden
   
3. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, mutu pelayanan kerja
   
4. Tabel kualitas layanan PT. Dharma lautan Utama lintasan Lembar – padangbai berdasarkan persepsi pelanggan (masyarakat pengguna jasa penyeberangan  di lintasan Lembar – padangbai) bulan Agustus 2019

   

   Nilai   Indek   Kepuasan   Pelanggan  PT. DLU di lintasan Lembar – Padangbai   secara keseluruhan  dari  14 unsur  yang  dinilai  masuk  kategori  Baik dengan  nilai  IKM 89,425 dapat diasumsikan bahwa mutu pelayanan PT. Dharma Lautan Utama adalah Sangat baik untuk periode Agustus 2019 (survey bulan Juli 2019)